Centre relais téléphonique généraliste (suite)
Suite à une rencontre d’une délégation de 6 représentants d’associations nationales de Personnes sourdes, Sourds-Aveugles et Aphasiques,
avec Laurence Lefèvre, Directrice de cabinet de Mme Ségolène Neuville Secrétaire d'Etat chargée des Personnes handicapées et de la Lutte contre l'exclusion
au Ministère de la Santé ce Mardi 09 Juin 2015-.( Le Pdt du MDSF faisait partie de cette délégation.)
Le Mouvement Des Sourds de France vous invite à lire le communiqué suivant:

COMMUNIQUÉ DE L’UNISDA du 09 Juin 2015
Les associations rappellent l’urgence de la mise en place d’un centre relais téléphonique généraliste en France

Le 9 juin 2015, les associations représentatives des personnes sourdes, malentendantes, devenues sourdes, sourdaveugles et aphasiques ont été conviées par le cabinet de Ségolène Neuville, Secrétaire d’Etat chargée des Personnes Handicapées et de la Lutte contre l’Exclusion. Cet échange avait un seul point à l’ordre du jour : le chantier du Centre Relais Téléphonique en France. L’Unisda et les associations ont pu rappeler le caractère urgent de ce chantier.
L’expérimentation d’un an
Depuis le 1er juin 2015, l’expérimentation du Centre Relais Téléphonique est terminée, comme le prévoyait le marché public lancé par le Gouvernement, cette expérimentation était dotée d’un budget de 3 millions d’euros.

Lors du comité de pilotage du 28 mai dernier, la société Websourd en charge de la mise en place du pilote de Centre Relais a présenté les données quantitatives sur la consommation réelle des testeurs, les délais d’attente, les problèmes techniques rencontrés ainsi que le taux de résolution de ces mêmes problèmes. La société Orange Consulting a restitué les résultats des 3 enquêtes de satisfaction afin de partager un regard qualitatif sur le dispositif.
Ce qu’il faut retenir de l’expérimentation
L’Unisda retient plusieurs enseignements sur cette expérimentation :

o Prise en compte des besoins de tous les publics : sourd, malentendant, devenu sourd, sourdaveugle, aphasique et entendant ; des interfaces spécifiques ont été développés pour les publics sourdaveugle et aphasique ;

o Limitations obligatoires liées au contexte d’expérimentation :
• Plage horaire limité (lundi au vendredi de 8h30 à 19h sauf jours fériés)
• Délai d’attente supérieur à 3 minutes pour accéder au service
• Difficultés techniques liées au forfait ou au support de communication (PC/MAC/smartphone)
• Gestion par forfait avec report de minutes le mois suivant (1h de communication par mois)

o Taux de satisfaction élevé sur le dispositif (68% des répondants à la dernière enquête ont attribué une note supérieure ou égale à 7 sur 10)
Rappel des objectifs à atteindre selon l’Unisda
o Accessibilité totale
Un réseau de centres relais a pour mission d’assurer l’accessibilité en temps réel de toutes les communications téléphoniques, sans restriction, permettant à l’usager sourd ou malentendant d’appeler ou d’être appelé.

o Service gratuit
Le coût de cette accessibilité ne doit pas être supporté par l’usager sourd ou malentendant. Seul le prix des communications doit lui être facturé, comme pour n’importe quel autre usager.

o 7j/7, 24h/24
Elle doit être assurée 7j/7, 24h/24, quel que soit l’interlocuteur contacté, quel que soit la durée de l’appel.

o LSF, LPC, écrit, interface adapté, pictogrammes
Un réseau de centres relais doit pouvoir répondre aux besoins de communication de tous les publics concernés : par la transcription écrite, par l’interprétation en Langue des Signes Française, par le codage en Langue française Parlée Complétée, par des interfaces adaptés pour les sourdaveugles et par l’usage des pictogrammes pour les aphasiques. Les formules mixtes, permettant à l’usager sourd, malentendant ou aphasique d’intervenir oralement et de recevoir l’accessibilité des réponses de l’interlocuteur, doivent également être proposées.

o Simple d’usage
La technique nécessaire pour contacter les centres relais doit rester simple à installer et à manipuler : Internet, webcam ou caméra raccordée à l’écran de télévision pour les liaisons vidéos, téléphone mobile.

o Exigences de qualité
Les centres relais labellisés doivent être soumis au respect de règles de qualité définies par les représentants d’usagers et les pouvoirs publics, dont la qualification des téléopérateurs, les règles de déontologie, la durée de la prise en compte de l’appel.
Mobilisation du Gouvernement
Un projet de loi sur le Numérique fera l’objet d’une consultation publique dès le mois de juin 2015 et ceci sur toute la durée de l’été 2015. Ce projet de loi intègrera la question du Centre Relais Téléphonique, conformément à ce qui a été annoncé lors de la dernière Conférence Nationale du Handicap du 11 décembre 2014. La Ministre en charge du Numérique, Axelle Lemaire, s’est largement appropriée le sujet avec l’appui du rapport Erhel remis au Gouvernement à l’occasion de cette Conférence.

L’Unisda insiste fortement auprès de tous les acteurs publics et privés sur le caractère urgent de la mise en place d’un Centre Relais Téléphonique généraliste en France.

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